En toute honnêteté : dans toute activité de blanchisserie, il arrive parfois que des articles soient perdus ou endommagés. Notre bilan est excellent (moins de 0,3 % des commandes posent problème), mais il n'est pas nul. Voici exactement comment nous gérons ces situations.
Quelle est la politique en cas d'article perdu ?
Signalez-le dans les 24 heures suivant la livraison, par WhatsApp ou par e-mail. Dans ce délai de 24 heures : nous menons une enquête (nous avons le nombre d'articles consignés et des photos), et si l'article est retrouvé, nous vous le renvoyons gratuitement ; s'il reste introuvable, nous créditons votre compte à hauteur de la valeur d'indemnisation, soit jusqu'à 1 500 THB par article (environ 42 USD). Pour les articles d'une valeur supérieure à 1 500 THB (vêtements de créateur, montres de luxe), veuillez le signaler lors de la réservation afin que nous appliquions un suivi de niveau supérieur. Pour les articles signalés au-delà de 24 heures : nous enquêtons quand même, mais la résolution se fait au cas par cas. Le délai de 24 heures est bien réel — nos comptages physiques expirent après 24 heures.
Quelle est la politique en cas d'article endommagé ?
Là aussi, un délai de 24 heures. Envoyez-nous immédiatement des photos des dégâts, et si vous avez photographié l'article avant l'enlèvement, joignez-les également. Nous évaluons : (1) Est-ce notre erreur (produits chimiques, réglages machine, manipulation incorrecte) ? Dans ce cas, nous relavons gratuitement ou indemnisons dans la limite du plafond. (2) Est-ce un problème propre au vêtement (étiquette d'entretien erronée, tissu détérioré naturellement au lavage) ? Dans ce cas, nous l'expliquons honnêtement, ne facturons pas le relavage, mais n'indemnisons pas. Environ 70 % des signalements de dommages relèvent de notre erreur, 20 % sont des dommages préexistants que nous n'avons pas causés, et 10 % tiennent au tissu lui-même. Nous indiquons honnêtement à quelle catégorie chaque cas appartient.
Quel est le plafond d'indemnisation pour les articles perdus ?
Plafond par défaut : 1 500 THB par article (environ 42 USD). Pour les articles d'une valeur supérieure, signalez-le lors de la réservation et nous appliquons un suivi renforcé (comptage article par article plutôt que par sac, manipulation soignée). Supplément pour le suivi : 50 THB en plus. Avec le suivi renforcé, notre indemnisation maximale : 5 000 THB par article (environ 140 USD). Au-delà de 5 000 THB : nous ne pouvons pas indemniser, vous devez souscrire une assurance voyage couvrant les effets personnels (la plupart des assurances voyage couvrent jusqu'à 500-2 000 USD par vêtement).
Comment menez-vous l'enquête sur un article perdu ?
En trois étapes : (1) nous récupérons les photos prises lors de la réception de la commande (avant traitement, nous photographions chaque sac à notre centre). (2) Nous comparons avec le nombre d'articles consignés. (3) Nous fouillons physiquement le centre et les sacs des commandes voisines. Environ 30 % des articles « perdus » se sont en réalité retrouvés dans le sac d'un autre client (nous les retrouvons et les renvoyons sous 24 heures). 50 % sont réellement perdus — nous créditons la valeur d'indemnisation. Les 20 % restants n'étaient « jamais dans le sac » — généralement le client croit l'avoir mis, mais ne l'a pas fait.
Quelles preuves facilitent ma réclamation ?
Les photos des vêtements prises avant l'enlèvement sont la meilleure preuve. Concrètement : (1) étalez l'article à plat sur une surface et photographiez-le du dessus. (2) Photographiez séparément les articles de valeur, en montrant l'étiquette de la marque. (3) Si vous planifiez un enlèvement, prenez vite une photo au téléphone avant de fermer le sac. Environ 5 % des clients le font. Pour les voyageurs qui glissent des objets précieux dans leur linge, les photos sont vraiment utiles — elles règlent les litiges rapidement et sans ambiguïté. Pour un simple t-shirt en coton, inutile de photographier.
Que faire si je pense que mes articles ont été mélangés avec ceux d'un autre client ?
Cela arrive occasionnellement — des sacs sont intervertis à la livraison. Dites-le-nous dès que vous le constatez (mauvaise taille de chemise, étiquettes différentes, etc.). Nous contactons immédiatement l'autre client pour procéder à l'échange. Environ 95 % des cas d'interversion se résolvent sous 24 heures par un échange de livraisons. Les 5 % restants : la personne qui a pris vos affaires a déjà quitté Bangkok et nous ne pouvons pas récupérer l'original. Dans ce cas, nous créditons votre compte à la valeur (jusqu'à 1 500 THB par article). Nous avons une procédure dédiée aux interversions ; signalez-les dès que possible.
Existe-t-il un vrai remboursement, ou seulement un crédit sur le compte ?
Les deux options existent. (1) Avoir de service : à utiliser lors de votre prochaine commande chez nous. Les voyageurs qui reviendront à Bangkok dans les 12 mois optent souvent pour cette solution. (2) Remboursement direct : sur votre carte bancaire ou votre PayPal sous 24 heures. Pour les voyageurs qui ne reviendront pas, le remboursement direct est plus adapté. Lorsque vous signalez un problème, dites-nous laquelle des deux vous préférez. L'option par défaut est le remboursement direct — si vous voulez récupérer votre argent, nous ne vous enfermons pas dans un avoir.
Jewel est la fondatrice d'un service de blanchisserie local de confiance au cœur de Bangkok, bâti sur une vision simple mais puissante : offrir bien plus que des vêtements propres — du soin, de la fiabilité et une qualité exceptionnelle dans chaque prestation.
