Que faire si un article est perdu ou endommagé ?

Signalez-le dans les 24 heures suivant la livraison, par WhatsApp ou par e-mail. Dans ce délai de 24 heures : nous menons une enquête (nous avons le nombre d'articles consignés et des photos), et si l'article est retrouvé, nous vous le renvoyons gratuitement ; s'il reste introuvable, nous créditons votre compte à hauteur de la valeur d'indemnisation, soit jusqu'à 1 500 THB par article (environ 42 USD). Pour les articles d'une valeur supérieure à 1 500 THB (vêtements de créateur, montres de luxe), veuillez le signaler lors de la réservation afin que nous appliquions un suivi de niveau supérieur. Pour les articles signalés au-delà de 24 heures : nous enquêtons quand même, mais la résolution se fait au cas par cas. Le délai de 24 heures est bien réel — nos comptages physiques expirent après 24 heures.

Là aussi, un délai de 24 heures. Envoyez-nous immédiatement des photos des dégâts, et si vous avez photographié l'article avant l'enlèvement, joignez-les également. Nous évaluons : (1) Est-ce notre erreur (produits chimiques, réglages machine, manipulation incorrecte) ? Dans ce cas, nous relavons gratuitement ou indemnisons dans la limite du plafond. (2) Est-ce un problème propre au vêtement (étiquette d'entretien erronée, tissu détérioré naturellement au lavage) ? Dans ce cas, nous l'expliquons honnêtement, ne facturons pas le relavage, mais n'indemnisons pas. Environ 70 % des signalements de dommages relèvent de notre erreur, 20 % sont des dommages préexistants que nous n'avons pas causés, et 10 % tiennent au tissu lui-même. Nous indiquons honnêtement à quelle catégorie chaque cas appartient.

Plafond par défaut : 1 500 THB par article (environ 42 USD). Pour les articles d'une valeur supérieure, signalez-le lors de la réservation et nous appliquons un suivi renforcé (comptage article par article plutôt que par sac, manipulation soignée). Supplément pour le suivi : 50 THB en plus. Avec le suivi renforcé, notre indemnisation maximale : 5 000 THB par article (environ 140 USD). Au-delà de 5 000 THB : nous ne pouvons pas indemniser, vous devez souscrire une assurance voyage couvrant les effets personnels (la plupart des assurances voyage couvrent jusqu'à 500-2 000 USD par vêtement).

En trois étapes : (1) nous récupérons les photos prises lors de la réception de la commande (avant traitement, nous photographions chaque sac à notre centre). (2) Nous comparons avec le nombre d'articles consignés. (3) Nous fouillons physiquement le centre et les sacs des commandes voisines. Environ 30 % des articles « perdus » se sont en réalité retrouvés dans le sac d'un autre client (nous les retrouvons et les renvoyons sous 24 heures). 50 % sont réellement perdus — nous créditons la valeur d'indemnisation. Les 20 % restants n'étaient « jamais dans le sac » — généralement le client croit l'avoir mis, mais ne l'a pas fait.

Les photos des vêtements prises avant l'enlèvement sont la meilleure preuve. Concrètement : (1) étalez l'article à plat sur une surface et photographiez-le du dessus. (2) Photographiez séparément les articles de valeur, en montrant l'étiquette de la marque. (3) Si vous planifiez un enlèvement, prenez vite une photo au téléphone avant de fermer le sac. Environ 5 % des clients le font. Pour les voyageurs qui glissent des objets précieux dans leur linge, les photos sont vraiment utiles — elles règlent les litiges rapidement et sans ambiguïté. Pour un simple t-shirt en coton, inutile de photographier.

Cela arrive occasionnellement — des sacs sont intervertis à la livraison. Dites-le-nous dès que vous le constatez (mauvaise taille de chemise, étiquettes différentes, etc.). Nous contactons immédiatement l'autre client pour procéder à l'échange. Environ 95 % des cas d'interversion se résolvent sous 24 heures par un échange de livraisons. Les 5 % restants : la personne qui a pris vos affaires a déjà quitté Bangkok et nous ne pouvons pas récupérer l'original. Dans ce cas, nous créditons votre compte à la valeur (jusqu'à 1 500 THB par article). Nous avons une procédure dédiée aux interversions ; signalez-les dès que possible.

Les deux options existent. (1) Avoir de service : à utiliser lors de votre prochaine commande chez nous. Les voyageurs qui reviendront à Bangkok dans les 12 mois optent souvent pour cette solution. (2) Remboursement direct : sur votre carte bancaire ou votre PayPal sous 24 heures. Pour les voyageurs qui ne reviendront pas, le remboursement direct est plus adapté. Lorsque vous signalez un problème, dites-nous laquelle des deux vous préférez. L'option par défaut est le remboursement direct — si vous voulez récupérer votre argent, nous ne vous enfermons pas dans un avoir.